Miten täyttää asiakkaiden erilaiset tarpeet ja samalla tuottaa palvelu kannattavasti?
Asiakaslähtöisyys mielletään räätälöidyksi tuotteiksi ja palveluiksi. Palvelun räätälöinti puolestaan nostaa tuotantokustannuksia. Kun toiveita on yhtä monta kuin asiakkaita, muuttuu yhtälö pian mahdottomaksi toteuttaa. Mikä nyt neuvoksi?
Tehokkain ratkaisu tuottaa yksilöllisiä palveluja on rakentaa ne moduuleista. Modulointi tarkoittaa palvelun jakamista osiin, moduuleihin, joista voidaan yhdistellä asiakkaan tarvetta vastaavia tuotteita tai palveluita. Mitä enemmän palvelukokonaisuus sisältää moduuleja, sitä runsaampi on eri yhdistelmien kirjo. Moduulien avulla tuotettavaa asiakaslähtöistä tuotanto kutsutaan massaräätälöinniksi.
Tuotekehityksen kannalta palvelujen koostaminen moduuleista tarkoittaa pieniä askeleita. – Positiivisessa mielessä. Tällöin tuotekehitysprosessi ei myllää koko palettia sekaisin, vaan se on mahdollista toteuttaa pienissä osissa, moduulikerrallaan. Näin yritys pystyy myös valvomaan kehitystoimenpiteiden vaikutusta.
Toinen moduulirakenteen hyvä puoli tuotekehityksen kannalta on kannattavuuden seuranta. Budjetin ajantasaistaminen tuotekehityksen rinnalla on huomattavasti helpompaa ja riskittömämpää, kun tiedetään toimenpiteiden taloudelliset vaikutukset ja mihin ne konkreettisesti kohdistuvat.
Joka asiassa on kuitenkin omat sudenkuoppansa. Palvelujen modularisoinnin varjopuolet piilevät kokonaisuuksien pirstoutumisessa. Liiallinen into ja kontrolloimaton modularisointi johtaa helposti tilanteeseen, jossa sekä palvelun tarjoaja että asiakas eivät hahmota kokonaisuutta, joita erilaiset moduulit mahdollistavat.
Tämän kaaoksen välttämiseksi mielessä kannattaa pitää kolme sanaa: ydinpalvelu, versiot ja palveluperhe. Ydinpalvelu on yrityksen perustuote, toiminnan ydin. Ydinpalvelua voidaan versioida siihen liitettävien erilaisten moduulien avulla. Näin ydinpalvelu saadaan esimerkiksi vastaamaan eri asiakasryhmien tarpeita. Ydinpalvelu ja siitä johdetut erilaiset versiot puolestaan muodostavat palveluperheen.
Pitämällä narut tällä tavoin käsissä, yrityksellä on huomattavasti helpompi valvoa sekä palvelujen laatua, että tuotannon kannattavuutta.
Ydinpalvelun lisäksi kannattaa pitää mielessä myös sana “ydinosaaminen”. Kun oman tuotekokonaisuutensa purkaa moduuleihin, voi helposti nähdä palveluista ne osa-alueet, jotka parhaiten hallitsee. Itselle vähemmän mukavat tehtävät voi sitten ulkoistaa tai muuten hankkia täydentävää osaamista ulkoa. Jälleen paranee palvelun laatu ja toiminnan kannattavuus.
Joo. Ydinosaaminen korostuu etenkin palvelujen tuottamisen saralla. Puhuttaessa modularisoinnista ja ulkoistamisesta (= verkostoituminen) haasteellisuus nouseekin sitten uudelle tasolle. Miten huolehdihtaan siitä, että moduulien rajapinnat sopivat saumattomasti yhteen ja muodostavat näin yhden palvelukokonaisuuden? Rajapinnat ovat keskeisä sekä laadun, että kannattavuuden kannalta.
Tässä riittää tehtävää, varsinkin matkailuliiketoiminassa, jossa osaaminen ja palvelujen sisältä on pienten toimijoiden toteuttamaa ja erityisesti hiljaiseen tietoon perustuvaa. Tekniikassa tämä on niin helppoa
[...] kumppanien kanssa, keskittää tuotekehitystoimnepiteet keskeisiin tuotteen osa-alueisiin, varioida ja monistaa tuotettasi eri markkinoille ja kohderyhmille sekä määrittää tuotteesi laatu oikealle [...]