Palvelun blueprinttauksen pääpointit

”Markkinointi on helppoa. Mutta mitä tapahtuu kun asiakas on ensimmäisen kerran ostamassa palveluasi?”

Markkinointi- ja myyntikelpoisten tuotteiden lisäksi tuotteistaminen tähtää tehokkaaseen tuotantoprosessiin. Jotta tuotantoprosessia voitaisiin tarkastella riittävän hyvin, pitää siitä pysyä luomaan sekä selkeä kokonaiskuva että yksityiskohtainen näkemys prosessin eri vaiheista ja tasoista.

Blueprint-menetelmä on tehokas keino rakentaa tuotantoprosessista em. määritelmän mukainen kokonaisuus. Käytännössä blueprint tarkoittaa tuotantoprosessista muodostettua teknistä kuvaa tai vuokaaviota, jonka avulla tunnistetaan ja kuvataan palvelun keskeiset ja kriittiset vaiheet, määritellään toimijoiden ja toimenpiteiden työjärjestys, toimintojen ajallinen kesto sekä osoitetaan toimijoidenvälinen tiedonkulku.

Keskeisenä asiana blueprintissä on erottaa asiakkaan prosessit ja palveluntarjoajan prosessit toisistaan sekä tunnistaa asiakkaan erilaiset roolit ja tarpeet palvelun koko elinkaaren aikana. Kun palvelusta voidaan muodostaa yhtenäinen kuva, jossa kaikki osa-alueet palvelun vaiheet ja toimijoiden roolit on kuvattu realistisesti, paljastuvat esimerkiksi konseptointivaiheessa huomaamatta jääneet puutteet ja virheet helposti. Lisäksi blueprint on hyvä tapa sitouttaa kaikki palveluun osallistuvat toimijat yhteistyöhön. Blueprint-kuvio antaa palvelulle muodon ja konkteerriset raamit, jolloin jokaisen on mahdollista hahmottaa oman toiminnan merkitys kokonaisuudessa.

Blueprintin rakenne voidaan jakaa esimerkiksi seuraavasti:

1) Palvelun vaiheet

Blueprinti tulee edetä loogisesti, asiakkaan kokeminen vaihein mukaan. Tästä johtuen ensimmäinen asia blueprintiä laadittaessa on hahmottaa asiakkaan palvelupolku kokonaisuudessaan. Palvelupolku tulee ymmärtää arvoketjuna, jona näin ollen tulee tuottaa asiakkaalle hänen kaipaamaansa lisäarvoa.

2) Palveluympäristö

Usein matkailupalvelu sijoittuu maantieteellisesti eri paikkoihin. Toisin sanoen asiakas usein liikkuu palvelukonseptin aikana eri paikkojen välillä. Yhtenä blueprintin tarkoituksena on tuoda esiin paikanvaihdoksesta aiheutuvat vaatimukset palvelupolun rakenteelle ja toteutukselle. Palveluympäristöjen välisiä rajapintoja on syytä tarkastella kriittisesti erityisesti logistiikan ja toimijoiden välisen tiedonsiirron näkökulmista. Tutkimusten mukaan suurimpia asiakkaan kokemia turhautumisen aiheita ovat eksyminen, turha odottelu ja epätietoisuus.

3) Tuotantoketjun tasot

Karkeasti jaoteltuna palvelun tuotanto jakautuu asiakkaan näkemään ja asiakkaalle näkymättömään, niin sanottuun back-office tasoon. Asiakkaalle näkyvä osa koostuu asiakkaan kokeman palvelun eri vaiheista, asiakaspalvelutilanteista sekä palveluympäristöistä, joissa toiminta tapahtuu. Jotta tämä kaikki voi toteutua suunnitellusti, täytyy palvelua tukevien toimintojen edetä koko ajan rinta rinnan palvelun kanssa. Nämä asiakkaalta näkymättömissä olevat vaiheet liittyvät palvelun eri osien valmisteluun, toimijoiden väliseen tiedonsiirtoon sekä raaka-aineiden, materiaalien ja henkilöresurssin logistiikkaan. Blueprintiä laadittaessa on tärkeää tarkastella asiakkaan kokeman palvelun ja tätä tukevan back-office prosessien yhteneväisyyttä.

Esimerkki palvelublueprintistä. Asiakkaan polku on kuvattu ylimpänä tasona. Eri palveluympäristöt on kuvattu eri väreillä. Asiakkaalle näkyvä taso ja back-office prosessit on erotettu toisistaan paksulla mustalla nuolella. Blueprint etenee kronologisesti. Tuotetestauskessa on kiinnitettävä erityistä huomiota suunnitellun aikataulun realistisuuteen eri palvelutilanteissa ja olosuhteissa.

Jotta kokonaisuus voidaan toteuttaa aidossa palvelutilanteessa, tulee laadittua bluepritiä testata aidoissa palveluympäristöissä. Palvelua testattaessa tulee kiinnittää huomio palvelua tukevien toimintojen vaatimaan aikaan, työresurssiin ja toteuttamistapaan. Testaamisesta saadun tiedon perustteella tulee lisäksi tarkastella asiakkaan palvelupolkua ja arvoketjua kriittisesti. Onko back-office prosesseissa vaadittu työmäärä, ajankäyttö ja työresurssi realistinen asiakkaan arvoketjun kannalta? Minkälaiseen muotoon palvelupolkua tulee muokata lopulliseen tuotteeseen ja tuleeko suunniteltua palvelusisältöä kenties muuttaa sen toteutukseen liittyvien pullonkaulojen takia?