Joskus voi kuitenkin käydä niin, että palvelusi kertoma tarina ei kosketa asiakkaita. Tarinaa ei ymmärretä, tai sen sisältöä ei hahmoteta. Missä piilee ongelma?

Vika ei välttämättä ole typerissä asiakkaissa tai tarinan huonoudessa. Syy on todennäköisesti siinä, että tarinan sisältämät eri ulottuvuudet eivät vain kohtaa asiakkaan aikaisemmin omaamaa käsitystä aihepiiristä.

Alcatrazin vankila olikin ennakkovaikutelmaa laimeampi kokemus. Elokuvat ja tarinat olivat maalanneet siitä hurjemman kuvan kuin paikka todellisuudessa oli.

Tätä asiaa voidaan hahmottaa perinteen ulottuvuuksien avulla. Perinne, jota kulttuurimatkailussa kulutetaan, koostuu neljästä eri tasosta.

1. Muistettu perinne tarkoittaa yhteisössä eläviä arvoja, tarinoita ja tapoja, jotka siirtyvät sukupolvelta ja yksilöltä toiselle suullisen perinteen, tapojen ja käyttäytymisen avulla. Yhteisöllä, joka voi olla minkä kokoinen tai muotoinen tahansa, on omat, sen jäseniä koskettavat tapansa ja perinteensä. Näitä tapoja yhteisön jäsenet eivät aina vaättämättä pysty edes itse selittämään: Niin vain on aina ollut. Esimerkiksi mistä johtuu se, että suosituin saunapäivä suomalaisissa perheissä on lauantai? Tämä tapa elää yhä voimakkaana, vaikka sen alkuperä ja alkupäiset syyt ovat painuneet jo unholaan.

2. Säilytetty perinne on menneisyydestä tarkoituksella säilytettyjä ja suojeltuja asioita. Nämä asiat sisältävät jotain yhteisölle arvokasta, minkä takia ne pitää säilyttää. YK:n maailmanperintölistan kohteet ovat esimerkki globaalisti tärkeiksi pidetyistä kohteista, kun taas Urho Kekkosen syntymäkoti Pielavedellä on kansallisesti tärkeänä pidetty ja erityisesti Kekkosen aikana eläneitä suomalaisia koskettava kohde.

3. Kaikki tavat ja perinteet eivät ole yhteisöstä, vaan vaan itseasiassa suurin osa tavoista, tavoista ja arvoista ovat yhteisöihin muualta tuotuja tai tarkoituksella tuotettuja.

Tapojen, perinteiden ja yleisen ajattelun muokkaaminen on tehokas keino hallita ihmisiä. Paavi Julius I havaitsi 300 luvulla, että ihmisiä ei saatu luopumaan pakanallisista juhlista vuoden pimeimpään aikaan. Roomassa oli juhlittu vuosiatojen ajan Saturnalia juhlaa, Kreikassa Kronosta ja Germaanien keskuudessa Yulea. Helpompi tapa kuin tapojen kiltäminen, on tuoda niihin uutta sisältöä. Vuonna 350 paavi Julius I päätti, että Kristuksen syntymäjuhlaa Joulua tulee viettää 25. 12. Tätä ennen joulua oli vietetty milloin missäkin marraskuun ja pääsiäisen välillä. pakanalliset juhlat saivat siis kristillisen sisällön ja pikkuhiljaa ne sulautuivat yhteen.

4. Tuotteistettu perinne perustuu kolmelle aikasemmalle tasolle. Tuotteistettuun perinteeseen liittyy kaupallisuus sekä tulkinnan moninaisuus ja vaihtuvuus. Muodit tulevat ja menevät, tulkinnat sen mukana. Tuotteistetusta perinteestä hyviä esimerkkejä ovat erilaiset teemaravintolat ja perinteeseen liittyvä design.

Kulttuurimatkailun parissa toimija: tarkastele palvelussasi esiintyväm perinteen ja tarinan tasoja. Millä tasolla kohderyhmäsi kohtaa perinteen ja miten aiheeseen liittyvä tietoisuus on kehittynyt kokijan aikaisemmassa elämässä.

Tässä yhteydessä on avain tulkinnan ymmärtämiseen ja hyväksymiseen. Ja sitä kautta menestyksekkääseen tuotteistamiseen.

Taloudellinen lama vaikuttaa kuluttajine ostopäätöksiin. Ihmiset alkavat säästää, vaikka paras tapa selättää taantuma on kuluttamisen jatkuminen.

 Voimakkaimmin säästäminen kohdistuu kulutustavaroihin ja matkailupalveluihin. Näistä asioiden osalta kotitaloudet säästävät ensimmäisenä ja lykkäävät ostopäätöksiään tuonnemmaksi.

Tällä hetkellä ainoa markkina-alue, jonka kulutukseen epävakaa taloustilanne ei vielä ole vaikuttanut, on Venäjän markkinat. Venäläiset kuluttaminen jatkaa yhä kasvuaan. Tänä vuonna Suomessa tehtävien taxfree ostosten määrä on ollut yli 50 % kasvukäyrällä edellisvuoteen verrattuna. Venäläiset asiakkaat ovat siis tärkeässä roolissa laman taittajina. Ainakin he voivat lykätä sen alkamista.

Kilpailu venäläisistä asiakkaista siis kiihtyy tulevaisuudessa. Asiakassuhteen luomiseksi on tehtävä töitä ja siihen on panostettava.

Sähköinen markkinointi on tehokkain tapa saavuttaa venäläinen kuluttaja. Internetin käyttäjien määrä kasvaa Venäjällä nopeimmin Euroopassa.  He ovat tottuneita kuluttamaan Internetissä; vuonna 2010 venäläiset kuluttivat verkkokaupoissa yli 20 miljardia euroa.

Venäläiset hakevat myös paljon tietoa Internetistä. Tuttavilta ja sukulaisilta saadut suositukset ovat aina olleet tärkeä asia heidän ostopäätöksissään.  Nykyisin iso osa suositteluista tapahtuu sosiaalisen median kanavissa.

Kuinka sitten saada näkyvyyttä venäläisissä sähköisissä kanavissa? Tutustu MediaTalo Toimelias Oy:n tarjoamiin palveluihin. Laitetaan yrityksesi sähköinen markkinointi Venäjälle kuntoon.

Päivänselvä asia? Niin varmaan, mutta miksi matkailualalla sitten tehdään niin paljon kannattamatonta työtä ja miksi liikevoitto on työn ja tuskan takana?

Ansaintalogiikaan paneutuminen kannattaa, sillä ilman sitä on koko palvelun liiketoiminallisen tukipisteet tukevasti ilmassa.

Ansaintalogiikan rakenne voidaan pilkkoa eri tasoihin.

1) Mallin raamit luodaan palvelun ansainnan (myyntitulojen) ja kustannussäästöjen määrittelyllä. Myös markkinat ja niiden sisältämät mahdollisuudet tulisi olla hyvin hallussa ansaintalogiikkaa pohdittaessa.

2) Seuraavassa vaiheessa tulee määritellä tarkemmin ansaintalähteet ja mallintaa liiketoiminnan perusteet eli se, miten palvelu tuottaa liiketoiminnallista voittoa. Tällöin luodaan myös perusteet palvelun hinnoittelustrategialle. Kustannussäästöjäkin tulisi pohtia esim erilaisten ulkoistamis- ja verkostoitumisratkaisujen kautta. Näiden asioiden kautta myös palvelun jakelu voidaan määrittää jo aika pitkälle.

3) Lopputuloksena ansaintalogiikan määrittelyssä tulisi tuottaa mahdollisimman yksityiskohtaiset määrittelyt palvelun myyntikatteesta, käyttökatteesta ja tuottavuudesta.

Sitten siihen luvattuun businessideaan. Lähestytään asiaa ansaintalogiikan määrittelyn ensimmäisen tason kautta:

Ohjelmapalveluissa, kuten matkailualalla yleensäkin ansaintalogiikka on kovassa testissä. Otetaan esimerkkinä safaripalvelut. Alaan liittyvä investointitarve on suuri; ilman kunnon kalustoa ei toimintaa voi pyörittää. Perinteisessä ohjelmapalvelujen ansaintalogiikassa asiakasryhmän koko on kriittinen tekijä ja isot ryhmät tarvitsevat suuren määrän kalustoa ja välineitä. Osa kalustosta ja välineistä on lisäksi aina huollossa, korjattavana tai muuten poissa käytöstä.

Investoinnin takaisinmaksu (ROI) tulee pienistä virroista, jotka saattavat olla hyvinkin epävakaalla pohjalla. Esimerkiksi yleisessä taloustilanteessa tapahtuvat heilahdukset näkyvät suoraan ohjelmapalveluyrittäjän tilipussissa: keikat harvenevat laman aikana. Kalusto- ja välineistöongelmaa voidaan lievittää tekemällä yhteistyötä muiden alan yrittäjien kanssa. Tällöin kakun jakajia on kuitenkin myös enemmän ja tuottavuus per toimija laskee.

Voitaisiinko ohjelmapalvelujen ansaintalogiikkaa ajatella toisinpäin? Voiko safariyrittäjä toimia ilman omaa kalustoa? Entäpä jos asiakkaat omistaisivat kaluston? Lomaosakebusineksessa viikko-osakkeeiden myynti on jo ajat sitten käyttöön otettu liiketoiminnan muoto. Miksi asiakkaan tulisi omistaa koko osaketta, kun sillä ei kuitenkaan ole käyttöä kuin viikko -pari vuodessa?

Voisiko sama malli toimia myös ohjelmapalvelujen muodossa? Entäpä jos ohjelmapalveluyritys toimisi harrastuksen mahdollistavana yrityksenä, joka huolehtisi kohteessa säännöllisesti vierailevien (viikko-osakkeen omistajien) yhteisesti omistamasta kalustosta ja sen lisäksi keskittyisi asiakkaiden harrastusmahdollisuuksien kehittämiseen mm. ylläpitämällä reitistöjä ja tekmällä harrastamisen helpoksi -luonnollisesti maksua vastaan, vaikkapa käyttövastikkeen muodossa perittävänä.

Nopeasti ajateltuna edellä kuvattu malli edellyttää matkailukohdetta, jossa on vakaa vakituisten, kohteeseen sitoutuneiden kävijöiden virta. Kaluston omistaminen tulisi sitoa esim viikko-osakkeeseen, club-jäsenyyteen tms. Toisaalta malli voisi toimia myös tehokkaan franchising-mallin kautta.

Nyt kiinnostaisi tietää toteutetaanko ko mallin kaltaista toimintaa jo jossain? Venepuolella esimerkkejä jo löytyykin. Jälleen kerran kommentoijat palkitaan ylenpalttisilla kiitoksilla.

Kyseessä ei ole mikään kaupankäyntiin liittyvästä luonnonlaista, vaan asiakkaan kokemista ostamisen esteistä, joihin palveluntarjoaja voi omalla toiminnallaan vaikuttaa merkittävästi. Lyhyesti sanottuna; tuotteistaminen on pitkälti ostamisen esteiden poistamista.

Asiakkaan tiellä on usein esteitä.

Seuraavassa on esitetty tyypillisimmät asiakkaan kokemat ostamisen esteet:

1. Asiakas pelkää tekevänsä virheen ostaessaan palvelusi on kenties merkittävin ostamisen este. Kauppaan sisältyy aina riskin tunne. Usealle se on jopa kaupankäyntiin yllyttävä tekijä. Eri asia kuitenkin on, jos riskin tunne ylittää sietorajan ja kääntyy kaupantekoa vastaan. Asiakkaan kokemaa riskintunnetta voidaan vähentää tehokkaasti selkeällä konseptoinnilla, tuoteselosteilla, yksiselitteisellä hinnoittelulla. Lyhyesti sanottuna, kerro asiakkaalle ytimekkäästi mitä tuotteesi sisältää, mitä siihen kuuluu ja mitä se maksaa.

2. Asiakkaalla ei ole rahaa on usein tekosyy. Mikäli rahaa ei oikeasti olisi, ei asiakas enää pyörisi lähettyvilläsi. Kyse on siis hinnasta ja arvon diskonttauksesta, eli rautalangasta väännettynä siitä, miten arvokkaana asiakas pitää palveluasi suhteessa omaan varallisuuteensa. Tähän ratkaisukeinoja ovat erilaiset ostokynnystä alentavat maksujärjestelyt, alennukset tai palvelun arvonnostoon tähtäävät toimenpiteet.

3. Asiakas ei voi ostaa tai saada tuotetta heti voi olla kaupan kannalta kohtalokasta. Mikäli palvelun saatavuudessa on ongelmia tai et voi vakuuttaa asiaksta palvelun laadusta, kääntyy hän helposti kilpailijasi puoleen. Tällaisissa tapauksissa paneudu antamaasi asiakslupaukseen. Muista, että yrityksesi on pystyttävä sitoutumaan annettuun asiakslupaukseen sataprosenttisesti.

4. Asiakas ei ymmärrä tuotteen arvoa tai hän pitää sitä kalliina on surullinen tarina. Asiakas on tuolloin hinta-ankkurin uhri. Hänen mielikuviinsa on iskostunut mielikuva hyvästä hinta-laatusuhteesta, jolla ei välttämättä ole tekemistä todellisuuden kanssa. Hyvällä tuoteselosteella ja myyntiesityksellä voidaan onneksi antaa tehokasta ensiapua.

5. Asiakkaalla ei ole todellista tarvetta tai halua ostaa palveluasi kertoo siitä, ettet ole löytänyt asiakkaan ostoikkunaa. Segmentointi ei enää riitä, vaan yritysten on löydettävä syyt ja keinot jolla tuote tai palvelu tehdään asiakkaalle täysin vastustamattomaksi.

Tietysti, aina löytyy niitä, jotka vain kyselevät hintoja ja palvelun ominaisuuksia lämpimikseen…

Väestön vanheneminen on puhtaasti länsimainen ilmiö. Kehitysmaissa ja teollisen kehityksensä alkuvaiheessa olevissa maissa (nk. NIE-maat) väestön ikäkehitys on tyystin toisenlainen. Nämä kaksi kehityssuuntaa luovat omat muutostrendinsä matkailuelinkeinolle. Esimerkiksi Suomessa kotimaan markkinoilla on asiakkaiden keski-ikä kasvamassa, kun taas kasvava matkailijavirta Aasiasta tuo yrityksille yhä nuorempia asiakkaita.

Asiakaskunnan ikäkehityksessä on havaittavissa kulutustottumuksiin liittyvä piirre: taloudellisen ja sosiaalisen kehityksen myötä markkinat käsittelevät yhä nuorempia ihmisiä omana kohderyhmänään. Pienille lapsille suunnatut palvelut ovat nykyisin jo arkipäivää. Toisaalta yhä iäkkäämmät kuluttajat haluavat käyttäytyä nuorten tavoin. Enää ei ole tavatonta nähdä Iron Maiden –T-paitaa ohimoilta harmaantuneen herrasmiehen päällä tai tavata ikääntynyttä ladya extreme-tyyppisessä ohjelmapalvelussa.

Tulevaisuuden endurosafarien kohderyhmän edustaja

Urbanisaation eli kaupungistumisen myötä yhä useampi ihminen maailmassa asuu kaupungissa tai kasvukeskuksessa. Suurten kaupunkien laitamille, ulkopuolelle tai lähialueille puolestaan rakennetaan suuria vapaa-ajanviettopaikkoja ja matkailukohteita.

Väestön ja palvelujen keskittyminen aiheuttaa paineita matkailupalvelujen järjestämiselle. Suuret asiakaskunnat ovat vaativa haaste yksittäiselle yrityksille ja näin ollen esimerkiksi yritysten välinen yhteistyö on nykyisin lähes välttämättömyys. Toisaalta suurissa matkailukeskuksissa pienten yritysten välinen kilpailu on erittäin kovaa.

Matkailuelinkeinon kannalta keskeisin sosiaalisten rakenteiden kokema muutos on perinteisen ydinperheen merkityksen pieneneminen ja uudenlaisten kotitalouden muotojen merkityksen kasvu. Tämä muutos rakenteissa ei merkitse perinteisen perhelomakonseptin häviämistä, mutta sen rinnalle on noussut useita muita lomakonsepteja kuten lapsettomat pariskunnat ja yksinhuoltajat. Tulevaisuudessa kotitalouksien matkailukulutuksen tavat ovat nykyistäkin moninaisempia ja jokainen segmentti poikkeaa jossain määrin muista.

Ihmiset ovat enenevissä määriin kiinnostuneita terveyttä ja hyvinvointia edistävistä toiminnoista. Stressittömyys ja sairauksien ennaltaehkäisy kasvattaa entisestään merkitystä myös ihmisen matkailukulutustottumuksissa. Terveydestä kiinnostuminen on seuraus väestön ikääntymisestä, terveystietoisuuden lisääntymisestä sekä erilaisten aktiivisten oman elämänhallintaan tähtäävien palvelujen suosiosta. Kuluttajien uskotaan tulevaisuudessa olevan yhä halukkaampia maksamaan palveluista, jotka muuttavat heidän elämäänsä pysyvästi parempaa suuntaan.

Elämyshakuisuuden rinnalle on vahvasti nousemassa elämäntapojen muutos ja tämän vuosi palelujen tuotteistamisen piirissä puhutaankin paljon niin sanotusta muutostaloudesta, jota pidetään elämystaloutta seuraavana taloudenmuotona.

Perinteinen työelämä on myös muutosten edessä. Työssä jaksaminen ja työuran pidentäminen ovat tulevaisuuden yhteiskunnan haasteita ja näin ollen erilaiset joustavat työskentelyratkaisut tulevat tulevaisuudessa lisääntymään. Tämä tarkoittaa käytännössä työn ja vapaa-ajan rajan hämärtymistä entisestään. Henkilön oman työuran rinnalle ennustetaan nousevan entistä useammin henkilökohtaiset intressit sekä perhe ja silloin esimerkiksi matkojen suunnittelu voi kotitaloudessa lähteä eri lähtökohdista kun perinteisesti ollaan totuttu.

Väestörakenteellisten muutosten lisäksi muutoksia on odotettavissa myös sukupuolen ja koulutuksen suhteen. Tulevaisuudessa kuluttajista ja matkailijoista yhä suurempi osuus tulee olemaan naisia, kun perinteiset sukupuolten väliset roolijaot menettävät merkitystään. Myös korkeasti koulutettujen määrä nousee. Tällä seikalla on vaikutuksia kuluttajien laatutietoisuuteen sekä kokemusten määrään.  Kuluttajat ovat entistä kyvykkäämpiä käyttämään erilaisia laitteita ja hankkimaan itsenäisesti tietoa eri asioista sekä kommunikoimaan kokemuksistaan muiden kuluttajien kanssa. Palveluntarjoajan tulee siis entistä tiiviimmin olla ajan tasalla tuotteistaan, niiden sisällöstä ja siitä, mitä niistä markkinoilla puhutaan ja kirjoitetaan.

Palvelun tuotteistamisella ja tällä lapsuuden leikillä on paljon yhteistä. Tuotteistamisessa pyritään siihen, että palvelu olisi mahdollisimman tasalaatuinen, vakioitu ja helposti tuotettavissa sen monimutkaisuudesta huolimatta.

Ymmärrämmekö asiat samalla tavalla?

Matkailupalvelun tuotteistamisessa on usein mukana monta toimijaa. Palvelun laatu ja sen kannattavuus on kiinni siitä, miten hyvin siihen liittyvät tuotekriittiset tiedot ja sen tuottamiseen liittyvä tiedonjakaminen onnistuu. Tietoa pitää jakaa sekä asiakkaalle, että toimijaverkoston sisällä.

Tuotteistamisessa yritetään korjata rikkinäinen puhelin, joka vääristää viestiä.

Mitä tämä tarkoittaa sitten käytännössä?

Rikkinäisen puhelimen korjaaminen tarkoittaa dokumentointia. Kaikki palveluun liittyvä tieto tulisi pyrkiä dokumentoimaan, tietoa pitäisi jakaa ja lisäksi vielä varmistua siitä, että kaikki osapuolet sisäistävät tuotetun tiedon. Teoreettisesti sanottuna palvelun tuotteistamisessa toimijoiden hiljainen tieto kodifioidaan eksplisiittiseksi tiedoksi. Blaah!

Käytännössä dokumentointi tarkoittaa kirjoitushommia. Paskaduunia -siitä ei matkailurittäjä saa palkkaansa. Mistä lohkaista aika asiakaslupausten, palvelukonseptien ja palveluprosessien kirjoittamiseen tuotekortteihin ja vaatimysmäärittelyihin? Yrittäjän ajan kuuluu kulua asiakkaita palvellessa ja kirjoittaminen vaatii paneutumista ja aikaa.  Aika on pk-yritykselle kriittinen resurssi. Hyvin toteutettu palvelujen tuotteistaminen on pk yrittäjälle usein lähes mahdottomuus.

Tästä päästäänkin sujuvasti blogini emansipatoriseen osaan; seuraaksi esitän vetoomuksen:

Matkailualan oppilaitokset: saattakaa opiskelijanne aidosti yrittäjärajapintaan. Antakaa opiskelijoille kunnon valmiudet tuotteistamiseen ja tuotekehitysprosesseihin. Opintojaksojen harjoitustöissä, harjoittelujaksoilla, TKI hankkeissa ja opinnäytetöissä työskennellessä opiskelijat ovat kullanarvoista ja osaavaa työvoimaa, jotka panoksellaan voivat helpottaa yritysten tuotteistamisprosesseja huomattavasti -esimerkiksi dokumentoimalla palveluprosesseja. He tekevät työllään mahdottoman mahdolliseksi. Samalla opiskelijat itse saavat tuikitärkeää kokemusta ja näkökulmaa matkailuyrittäjän arkeen ja palvelujen tuotteistamiseen.

Hinnoittelu saattaa muodostua yrittäjälle niin vaikeaksi, suoranaiseksi peikoksi, ettei siihen haluta kiinnittää juurikaan huomioita. Hinnasta purnaava asiakas on yrittäjän painajainen. Siksi palvelun hinta ravistellaan usein hihasta, tai se laitetaan suurinpiirtein samaksi kuin se muillakin on.

Hinnoitteluun liittyvät vaikeudet ja sen suoranainen karttaminen on kuitenkin päätöntä. Totuuden nimissä on nimittäin todettava, että hinnoittelu on yritykselle oikeastaan ainoa kilpailukeino, jolla on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Siksi sen laiminlyönti ja tehokkaiden hinoittelutapojen opettelematta jättäminen on suoranaista typeryyttä.

Hinnoittelu on ainoa kilpailukeino, joka tuo tuloja yrittäjälle.

Professori Evert Gummerson on todennut osuvasti ettei palvelua voi hypistellä eikä liioin pudottaa varpailleen. Tähän toteamukseen liittyy myös palvelun hinnoittelun vaikeus. Palvelujen esittely on vaikeaa ja ensimmäistä kertaa palvelun piirissä olevan asiakkaan on siten vaikea tietää mitä hän itse asiassa on edes ostamassa.

Matkailupalvelujen kohdalla tilanne on usein vieläkin haasteellisempi. Aineettomuuden lisäksi matkailupalvelun ostaminen kun ei usein edes johda pysyvään omistussuhteeseen. Maksun myötä asiakas saattaa vain saada luvan yöpyä yrityksen omistamissa tiloissa, käyttää jotain tiettyä laitetta tai istua liikennevälineessä tietyn matkan ajan. Ravintolassa syömiseen ja juomiseen sentään liittyy jotain aineellista.

Usein hinnoittelun yhteydessä törmää erilaisiin Excell-taulukoihin, jossa palvelun hintaa pyritään määrittämään tuotantoon liittyneiden kulujen ja tavoitteeksi asetetun katteen avulla. On tietenkin välttämätöntä, että palvelun tuottamisen liittyvät kulut tunnetaan hyvin ja niiden avulla voidaan palvelulle tehdä tavoitehinta-asettelu. Mutta kilpailukykyisen hinnoittelun kanssa näillä kustannusperusteisilla laskuharjoituksilla ei juurikaan ole tekemistä.

Hinnoittelu on osa yrityksen markkinointistrategiaa, joka puolestaan perustuu liiketoimintastrategiaan. Palvelun hinta on tuloksentekijä, kilpailukeino, asiakasohjauksen väline ja palvelun arvon sekä arvostuksen mittari.

Milloin palvelu on halpa tai edullinen, entä milloin arvokas tai kallis? Palvelujen hinnoittelu on asiakkaan ajattelun tuntemista ja oman toiminnan esille tuomista hintamielikuvan avulla.

Oikein käytettynä hintamielikuvilla voidaan lisätään myyntiä tehokkaasti.

Palvelun ostaminen on asiakkaalle joko uhraus tai panostus, jonka perusteella hän arvottaa eri vaihtoehtoja. Hintamielikuva ei saa muodostua näitä korkeammaksi, sillä muuten hän toteaa, ettei palvelu ole hintansa arvoinen.

Palvelun hinta voi olla mikä tahansa, kunhan asiakas hyväksyy sen ja kauppa käy -mielellään yrittäjälle parhaiten tuloa tuottavalla tasolla!

Asiakkaan ostoikkuna täyttään hyvällä asiakaslupauksella. Sellaisella, että palvelu on asiakkaan mielestä täysin vastustamaton, tai jopa sellainen, että asiakas herää prinsessanunestaan toteamaan “tätähän minä olen aina tarvinnut!“.

Selvällä aikaslupauksella poistetaan tehokkaasti kaupan esteitä ja herätetään luottamusta asiakkaassa.

Mutta pelkkä asiakkaalle lupaminen ei riitä. Pitää myös pystyä lunastamaan lupauksena.

Tietysti! Mutta voinko olla kyvyistäni aivan varma kaikissa tilanteissa?

Asiakaslupaus onkin kaksisuuntainen työkalu. Asiakkaalle luvataan se mitä hän haluaa ja tarvitsee, mutta toisaalta yritys sitoutuu lupauksen kautta tuottamaan määrätynlaisen palvelun. Asiakaslupaus toimii siis tehokkaana työkaluna tuotteistamisessa asiakkaan ostoikkunan määrittelyn ja palvelukonseptin rakentamisen välissä.

Lupauksen lunastaminen on paljon lupauksen antamista haastavampaa.

Asiakaslupaus ei siis ole mikään heppoinen juttu. Se on tärkeä vaihe tuotteistamisprosessissa, johon tulee perehtyä kunnolla.

Hyvin laadittu asiakalupaus sisältää sekä asiakkaalle arvolauseen, myyntisloganin, mutta sen lisäksi myös palveluntarjoajalle ja yhteistyökumppaneille tehdyn määrittelyn siitä, mitä asiakaslupaukseen sitoutuminen merkitsee.

Asiakaslupaus ja sen lunastamiseen määritetyt toimenpiteet pitää tehdä selväksi kaikille niille, jotka ovat tekemisissä palvelun tuottamisen kanssa.

Tämä bloggaus voidaan lopettaa fraaseihin, kuten “ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki” ja “pettynyttä on vaikea saada luottamaan“.

On hyvä muistaa, että eri ihmiset ymmärtävät nimen eri tavoin. Siksi nimeä valitessa on pohdittava sitä, miten yritykselle keskeisin asiakasryhmä nimen kokee ja minkälaisia mielikuvia se herättää.

Olen kuluvan vuoden aikana saanut työskennellä Oiva-hankkeessa Hämeessä. Tämän hankkeen myötä olen päässyt tutustumaan hämäläisiin matkailuyrityksiin vieraan silmin.

Pari viikkoa sitten tekemälläni keikalla törmäsin em. nimiasiaan. Pidin koulutusta Hämeenlinnassa, Wisahovin kartanossa.

Rehellisesti sanottuna kartanon nimi ei ensialkuun tehnyt minuun minkäälaista vaikutusta. Kartanokohteita Suomessa riittää. Sen sijaan kartanon osoite Kanakouluntie jäi mieleeni heti ja herätti suuren kiinnostuksen. Mikä ihmeen Kanakoulu? Siipikarjaako siellä opetetaan?

Wisahovin kartano on entinen kanakoulu, ainoa laatuaan Suomessa. Silloin kun maatalous oli vielä maassamme kannattavaa ja siihen ladattiin suuria toiveita kansakunnan ruokahuollon suhteen, näytteli kana- ja kananmunatalous suurta roolia.

Mutta nyt loistokkaat kanakouluajat ovat taaksejäänyttä agraarihegemoniaa.

Pohdimme koulutuksessa tuotteen ja kohteiden nimien merkitystä. Kerroin yrittäjille, minkälaisen mielenkiinnon kohteen katuosoite minussa herätti, mitä itse kartanon nimi ei tehnyt. Ajatukseni saivat vastaan epävarmaa nyökyttelyä.

Mutta sitten kohtasimme asiakassegmenttiin. Kartanon pääasialliset asiakkaat ovat paikkakuntalaisia; yrityksiä ja juhlapaikan tarpeessa olevia yksityishenkilöitä. He tuntevat kartanon tarinan kanakouluna. Siinä nimessä ei heille ole mitään eksoottista, jota se oli minulle; ulkopuoliselle. Pikemminkin päinvastoin.

Siksi Wisahovin kartano on  parempi nimi.Nuori morsian haluaa ehkä sittenkin viettää unelmiensa häät mieluummin kartanossa kuin entisessä maatalousoppilaitoksessa. Sulhanen sen sijaan ehtii olla kanakoulussa häiden jälkeenkin.

Mutta paljonko maksaa yksi jälkiuuniruisleipä tai 300 grammaa paistijauhelihaa? Pitää pikkuisen aikaa miettiä.

Vaikka emme juurikaan tiedä asioiden todellisia hintoja, on meillä kuitenkin aina mielikuva siitä, mikä on kallista ja mikä halpaa. Miksi? Siksi, koska oleme hintamielikuvien uhreja.

On hyvä, kuluttajat edes luulevat olevansa hintatietoisia, mutta pk-matkailuyrittäjälle näistä mielikuvista saattaa koitua ongelmia.

Otetaan esimerkiksi yritys, joka tarjoaa lounasta vanhassa kartanomiljöössä, hyödyntäen alueella tuotettuja raaka-aineita ja tehden työtään suurella sydämmellä. Kuvatun kaltainen yrittäjä kertoo toistuvasti kohtaavansa tilanteen, jossa asiakas päivittelee lounaan kalleutta ja päätyy valitsemaan läheisen huoltamoketjun tarjoaman halvemman lounasvaihtoehdon.

Perinteinen tulkinta kuvastusta tilanteesta on se, että kyseiset asiakkaat kuuluvat yrittäjän kannalta väärään asiakassegmenttiin. He eivät ymmärrä kartanolounaan todellista arvoa. 

Johtopäätös on väärä. Huoltsikalle päätyneet asiakkaat eivät kuulu väärään segmenttiin. He ovat menetettyjä asiakkaita. He ovat hinta-ankkuroinnin uhreja.

Hinta-ankkuri on laskettu.

Hinta-ankkurilla tarkoitetaan menetelmää, jolla kuluttajille luodaan tietty mielikuva tuotteen tai palvelun hinnasta. Parhaimmillaan hinta-ankkuri toimii silloin, kun asiakas kokee ostopäätöksen tuottavan hänelle suoranaista säästöä verrattuna kalliimpaan vaihtoehtoon. 

Kuluttajat ovat hintamielikuvien suhteen johdateltavissa olevia lampaita.

Lounasravintolabusineksessa on luotu yleinen hinta-ankkuri, jonka mukaan kohtuuhintainen lounas sijoittuu jonnekin viiden ja kymmenen Euron väliin. Korkeampi hinta tuntuu kohtuuttomalta tai elitistiseltä prameilulta. Tosiasia on kuitenkin se, että kyseiseen hintaan laadukkaista raaka-aineista ja laillisesti tuotettuna, kaupallisesti kannattavaan tuotantoon kykenee vain pitkälle standartoidut ketjuravintolat. Yksityisyrittäjät häviävät hintakilpailun.

Onko mitään tehtävissä? On. Taistelu epäreiluja hinta-ankkureita vastaan voidaan voittaa tuotteistamalla palvelu hyvin ja tekemällä työtä sen eteen, että asiakas löytää hänelle itselleen merkityksellisiä eroja ”veijon esson nauravien nakkien” ja kartanolounaan välillä.