Kuka on kilpailijasi?

Kilpailijoiden benchmarkaaminen ja palveluihin tutustuminen lienee jokaiselle yrittäjälle tuttua puuhaa. Tai ainakin sen pitäisi olla. Menestyksekkään myynnin ja palvelujen hinnoittelun onnistumisen takaamiseksi on hyvä tietää kilpailijan tarjonta, palvelujen sisältö ja hinnat.

Mutta tavoittaako benchmarkaus todelliset kilpailijat? Tietojen keräämistä tehdään usein saman toimialan yritysten välillä. Ravintolat, hotellit ja ohjelmapalveluyritykset tutkivat toisia vastaavia.

Mitä tekee asiakas? Vertaileeko hän aina samantyyppisten palvelujen sisältöjä ja hintoja vai miettiikö hän mielekkäintä ajanviettotapaa, tyyliin ”lähdetäänkö elokuviin vai kalaan”? Voiko safaripalvelun todellinen kilpailija olla olut ja televisiosta tuleva jalkapallo ottelu hotellin lobby-baarissa?

Ennen bencmarkausta kannattaisikin siis myös pohtia mitä asiakkaan päässä liikkuu: minkälaisia valintoja hän mielessään pohtii?  Mitkä ovat hänen ostopäätökseen vaikuttavat tekijät? Tämän pohjalta voi sitten tarkastella toimintaympäristön palvelutarjontaa . Kaiken tämän perusteella pitäisi pystyä määrittelemään mitä asiakkaille on tarjolla ja miten omat palvelut voivat tehokkaasti kilpailla muun tarjonnan kanssa.

Read Full Post »

Mitä tarinaa kerrot?

Kulttuuri- ja perinne ovat kulttuurimatkailijan elämysten polttoainetta. Ihmiset haluavat kuulla uusia tarinoita paikoista, henkilöistä ja ilmiöistä. Kulttuurikohteessa tarinat ja perinne tuotteistetaan elämyksiksi.

Joskus voi kuitenkin käydä niin, että palvelusi kertoma tarina ei kosketa asiakkaita. Tarinaa ei ymmärretä, tai sen sisältöä ei hahmoteta. Missä piilee ongelma?

Vika ei välttämättä ole typerissä asiakkaissa tai tarinan huonoudessa. Syy on todennäköisesti siinä, että tarinan sisältämät eri ulottuvuudet eivät vain kohtaa asiakkaan aikaisemmin omaamaa käsitystä aihepiiristä.

Alcatrazin vankila olikin ennakkovaikutelmaa laimeampi kokemus. Elokuvat ja tarinat olivat maalanneet siitä hurjemman kuvan kuin paikka todellisuudessa oli.

Tätä asiaa voidaan hahmottaa perinteen ulottuvuuksien avulla. Perinne, jota kulttuurimatkailussa kulutetaan, koostuu neljästä eri tasosta.

1. Muistettu perinne tarkoittaa yhteisössä eläviä arvoja, tarinoita ja tapoja, jotka siirtyvät sukupolvelta ja yksilöltä toiselle suullisen perinteen, tapojen ja käyttäytymisen avulla. Yhteisöllä, joka voi olla minkä kokoinen tai muotoinen tahansa, on omat, sen jäseniä koskettavat tapansa ja perinteensä. Näitä tapoja yhteisön jäsenet eivät aina vaättämättä pysty edes itse selittämään: Niin vain on aina ollut. Esimerkiksi mistä johtuu se, että suosituin saunapäivä suomalaisissa perheissä on lauantai? Tämä tapa elää yhä voimakkaana, vaikka sen alkuperä ja alkupäiset syyt ovat painuneet jo unholaan.

2. Säilytetty perinne on menneisyydestä tarkoituksella säilytettyjä ja suojeltuja asioita. Nämä asiat sisältävät jotain yhteisölle arvokasta, minkä takia ne pitää säilyttää. YK:n maailmanperintölistan kohteet ovat esimerkki globaalisti tärkeiksi pidetyistä kohteista, kun taas Urho Kekkosen syntymäkoti Pielavedellä on kansallisesti tärkeänä pidetty ja erityisesti Kekkosen aikana eläneitä suomalaisia koskettava kohde.

3. Kaikki tavat ja perinteet eivät ole yhteisöstä, vaan vaan itseasiassa suurin osa tavoista, tavoista ja arvoista ovat yhteisöihin muualta tuotuja tai tarkoituksella tuotettuja.

Tapojen, perinteiden ja yleisen ajattelun muokkaaminen on tehokas keino hallita ihmisiä. Paavi Julius I havaitsi 300 luvulla, että ihmisiä ei saatu luopumaan pakanallisista juhlista vuoden pimeimpään aikaan. Roomassa oli juhlittu vuosiatojen ajan Saturnalia juhlaa, Kreikassa Kronosta ja Germaanien keskuudessa Yulea. Helpompi tapa kuin tapojen kiltäminen, on tuoda niihin uutta sisältöä. Vuonna 350 paavi Julius I päätti, että Kristuksen syntymäjuhlaa Joulua tulee viettää 25. 12. Tätä ennen joulua oli vietetty milloin missäkin marraskuun ja pääsiäisen välillä. pakanalliset juhlat saivat siis kristillisen sisällön ja pikkuhiljaa ne sulautuivat yhteen.

4. Tuotteistettu perinne perustuu kolmelle aikasemmalle tasolle. Tuotteistettuun perinteeseen liittyy kaupallisuus sekä tulkinnan moninaisuus ja vaihtuvuus. Muodit tulevat ja menevät, tulkinnat sen mukana. Tuotteistetusta perinteestä hyviä esimerkkejä ovat erilaiset teemaravintolat ja perinteeseen liittyvä design.

Kulttuurimatkailun parissa toimija: tarkastele palvelussasi esiintyväm perinteen ja tarinan tasoja. Millä tasolla kohderyhmäsi kohtaa perinteen ja miten aiheeseen liittyvä tietoisuus on kehittynyt kokijan aikaisemmassa elämässä.

Tässä yhteydessä on avain tulkinnan ymmärtämiseen ja hyväksymiseen. Ja sitä kautta menestyksekkääseen tuotteistamiseen.

Read Full Post »

Mistä näitä asiakkaita oikein tulee?

Matkailu on muutosherkkä toimiala.  Väestörakenteelliset ja sosiaaliset muutokset ovat yksi markkinoiden vaihtelua aiheuttava tekijä. Matkailun kannalta merkittävimmät väestörakenteelliset tekijät länsimaissa ovat väestön ikääntyminen, kaupungistuminen, sosiaalisten rakenteiden kokemat muutokset, väestön terveys sekä työn ja vapaa-ajan suhteen kokemat muutokset.

Väestön vanheneminen on puhtaasti länsimainen ilmiö. Kehitysmaissa ja teollisen kehityksensä alkuvaiheessa olevissa maissa (nk. NIE-maat) väestön ikäkehitys on tyystin toisenlainen. Nämä kaksi kehityssuuntaa luovat omat muutostrendinsä matkailuelinkeinolle. Esimerkiksi Suomessa kotimaan markkinoilla on asiakkaiden keski-ikä kasvamassa, kun taas kasvava matkailijavirta Aasiasta tuo yrityksille yhä nuorempia asiakkaita.

Asiakaskunnan ikäkehityksessä on havaittavissa kulutustottumuksiin liittyvä piirre: taloudellisen ja sosiaalisen kehityksen myötä markkinat käsittelevät yhä nuorempia ihmisiä omana kohderyhmänään. Pienille lapsille suunnatut palvelut ovat nykyisin jo arkipäivää. Toisaalta yhä iäkkäämmät kuluttajat haluavat käyttäytyä nuorten tavoin. Enää ei ole tavatonta nähdä Iron Maiden –T-paitaa ohimoilta harmaantuneen herrasmiehen päällä tai tavata ikääntynyttä ladya extreme-tyyppisessä ohjelmapalvelussa.

Tulevaisuuden endurosafarien kohderyhmän edustaja

Urbanisaation eli kaupungistumisen myötä yhä useampi ihminen maailmassa asuu kaupungissa tai kasvukeskuksessa. Suurten kaupunkien laitamille, ulkopuolelle tai lähialueille puolestaan rakennetaan suuria vapaa-ajanviettopaikkoja ja matkailukohteita.

Väestön ja palvelujen keskittyminen aiheuttaa paineita matkailupalvelujen järjestämiselle. Suuret asiakaskunnat ovat vaativa haaste yksittäiselle yrityksille ja näin ollen esimerkiksi yritysten välinen yhteistyö on nykyisin lähes välttämättömyys. Toisaalta suurissa matkailukeskuksissa pienten yritysten välinen kilpailu on erittäin kovaa.

Matkailuelinkeinon kannalta keskeisin sosiaalisten rakenteiden kokema muutos on perinteisen ydinperheen merkityksen pieneneminen ja uudenlaisten kotitalouden muotojen merkityksen kasvu. Tämä muutos rakenteissa ei merkitse perinteisen perhelomakonseptin häviämistä, mutta sen rinnalle on noussut useita muita lomakonsepteja kuten lapsettomat pariskunnat ja yksinhuoltajat. Tulevaisuudessa kotitalouksien matkailukulutuksen tavat ovat nykyistäkin moninaisempia ja jokainen segmentti poikkeaa jossain määrin muista.

Ihmiset ovat enenevissä määriin kiinnostuneita terveyttä ja hyvinvointia edistävistä toiminnoista. Stressittömyys ja sairauksien ennaltaehkäisy kasvattaa entisestään merkitystä myös ihmisen matkailukulutustottumuksissa. Terveydestä kiinnostuminen on seuraus väestön ikääntymisestä, terveystietoisuuden lisääntymisestä sekä erilaisten aktiivisten oman elämänhallintaan tähtäävien palvelujen suosiosta. Kuluttajien uskotaan tulevaisuudessa olevan yhä halukkaampia maksamaan palveluista, jotka muuttavat heidän elämäänsä pysyvästi parempaa suuntaan.

Elämyshakuisuuden rinnalle on vahvasti nousemassa elämäntapojen muutos ja tämän vuosi palelujen tuotteistamisen piirissä puhutaankin paljon niin sanotusta muutostaloudesta, jota pidetään elämystaloutta seuraavana taloudenmuotona.

Perinteinen työelämä on myös muutosten edessä. Työssä jaksaminen ja työuran pidentäminen ovat tulevaisuuden yhteiskunnan haasteita ja näin ollen erilaiset joustavat työskentelyratkaisut tulevat tulevaisuudessa lisääntymään. Tämä tarkoittaa käytännössä työn ja vapaa-ajan rajan hämärtymistä entisestään. Henkilön oman työuran rinnalle ennustetaan nousevan entistä useammin henkilökohtaiset intressit sekä perhe ja silloin esimerkiksi matkojen suunnittelu voi kotitaloudessa lähteä eri lähtökohdista kun perinteisesti ollaan totuttu.

Väestörakenteellisten muutosten lisäksi muutoksia on odotettavissa myös sukupuolen ja koulutuksen suhteen. Tulevaisuudessa kuluttajista ja matkailijoista yhä suurempi osuus tulee olemaan naisia, kun perinteiset sukupuolten väliset roolijaot menettävät merkitystään. Myös korkeasti koulutettujen määrä nousee. Tällä seikalla on vaikutuksia kuluttajien laatutietoisuuteen sekä kokemusten määrään.  Kuluttajat ovat entistä kyvykkäämpiä käyttämään erilaisia laitteita ja hankkimaan itsenäisesti tietoa eri asioista sekä kommunikoimaan kokemuksistaan muiden kuluttajien kanssa. Palveluntarjoajan tulee siis entistä tiiviimmin olla ajan tasalla tuotteistaan, niiden sisällöstä ja siitä, mitä niistä markkinoilla puhutaan ja kirjoitetaan.

Read Full Post »

Sensitive-ohjelma herkälle omatunnolle!

Pesulabusineksella menee Suomessa hyvin!

Suomessa rakennetaan eri puolille maata uusia pesulakeskuksia. Myös vanhoja, olemassaolevia keskuksia kehitetään ja brändätään voimallisesti. Kyse on miljoonaluokan busineksesta. Pesuloiden puitteet ovat nykyisin todella hulppeat, perinteisestä kadunvarsipesuloista täysin poikkeavat.

Nykyisin menestyvissä pesuloissa ei pestä lakanoita, kalsareita tai mattoja. Uusi hittituote on omatuntopesula. Omatuntopesulassa kiireiset perheenisät ja -äidit, aviomiehet ja vaimot pesevät kiireisessä arjessa likaantunutta omatuntoaan. 

Omatuntopesulassa korvataan arjessa tekemättäjäänyt, asiakkaat kuuluvat ”money rich, time poor” segmenttiin.

Tyypillisin omatuntopesulan palvelu kestää 2- 4 päivää. Sitä kutustaan nimellä lyhytloma. Kytkettäessä lyhytloma ohjelma päälle pesulan masiinat puhdistavat asiakkaan omatunnon tehokkaasti järjestämällä perheelle, pariskunalle tai kaveriporukalle yhteistä aikaa, kivaa tekemistä ja unohtumattomia elämyksiä. Samalla asiakkaan parisuhde parantuu, sosiaaliset suhteet kokevat renesanssin ja hermot lepäävät.

Omatuntopesula pesee ja linkoaa!

 

Omatuntopesulassa on monta konetta ja lopputulos syntyy eri koneiden yhteistoiminnasta.

Esipesu ja huuhtelu toteutuvat majoituspalvelujen; mökkien ja hotellihuoneiden avulla. Pesuaineet tulevat ravintoloista ja ruokapalveluista. Erikoisohjelmat erilaisten aktiviteettien ohjelmapalvelujen kautta. Pesulan sisustuksessa hyödynnteään paikallista ympäristöä; kulttuuria ja luontoa.

Pesulan henkilökunnan täytyy olla hyvin ammattitaitoista ja sosiaalisesti taitavaa. Kaiken pitää sujua kuin rasvattu ja usein asiakkaat haluavatkin toteuttaa jonkin erikoispesuohjelman hyvinkin nopealla varoitusajalla.

Ja seuraavan kerran, kun mökki- tai ohjelmapalveluyrittäjä kertoo minulle hänen tuotteensa olevan pelkkä mökki tai safari, niin minä saan sen kuuluisan itku-potkuraivarin!

Read Full Post »

Asiakkaan törttöilystä parempaan palvelukonseptiin

Bongasin Iltasanomista artikkelin, jossa ravintola-alan ammattilaiset olivat listanneet ohjeita ravintola-asiakkaille tyyliin ”tätä sinun ei ainakaan pidä tehdä”. Listauksen tarkoituksena lienee ollut turhautumisen purkaminen törttöjä asiakkaita kohtaan. Itse luin listausta aluksi huvittuneena, mutta loppuakohden yhä enemmän riemastuneena.

Tämä lista on parasta jota ravintolakonseptin kehittäjä voi päiväunelmissaan toivoa!

Olettaen, että listassa esiintyvät kohdat perustuvat empiiriselle kokemukselle, eivätkö ole yksistään kirjoittajan kynästä syntyneitä.

Listan kohdat ovat tapauskuvauksia siitä, jossa ravintolapalvelun ja asiakkaiden toiveet menevät ristiin. Jos olisin ravintola-alan ammattilainen, niin mitä minun pitäisi tässä tapauksessa tehdä?

Pitäisikö minun kirjoittaa ylimielinen asiakasta panetteleva artikkeli, vai pitäisikö minun pyrkiä kehittämään palvelukonseptiani niin, että voisin kääntää listassa olevat asiat omaksi kilpailuedukseni?

-No okei, huomattavasti päihtyneelle tai valomerkin jälkeen myyminen lienevät asioita, joihin ei sellaisenaan voi tarttua. Mutta heti tulee mieleen pari oheispalvelua, joita ko tilanteisiin voisi kehittää.

Kärjistetysti listan kohdista voi päätellä, että ravintolat mieltävät itsensä juottoloiksi. Drinkkejä suolletaan liukuhihnalta hillittömällä tahdilla. Asiakasta kohden varattu aika on minimoitu.

Kuitenkin asiakkaat tuppaavat juttelemaan tilausten yhteydessä. Harmillista, vai onko sittenkään? Olisiko tässä palvelukonseptin kehittämisen paikka? Mitä jos vuorovaikutus baarimikon ja -minnan kanssa olisikin asiakkaalle lisäarvoa tuottava tekijä?

Voisiko baarimikon käyttämän asiakaspalveluajan tuotteistaa osaksi palvelua?

Eli tämän bloggaksen teesit ovat seuraavia:

1) Älä katso asiakasta alaspäin. Hän lienee törttö, mutta hyväksy se. Hän maksaa palkkasi. Muokkaa palvelu hänen toiveiden mukaiseksi.

2) Kerää systemaattisesti tietoa palvelutilanteista. Em. listan kaltaiset ongelmatilanteet ovat voittamista varten. Se on parasta tutkimusta, jota voit saada. Ja lisäksi täysin ilmaista.

Ja nyt kotiläksy: minkälaisen ravintolapalvelukonseptin rakentaisit listan kohtien perusteella ja miten varmistaisit konseptisi ansaintalogiikan? Vastaukset voi postata kommentteihin. Parhaat palkitaan ylenpalttisilla kehuilla.

Read Full Post »