MOTKE-hankkeessa tuotteistetaan matkailupalveluja

Viime torstaina (25. 3.) käynnistyi Saimaan ammattikorkeakoulussa Matkailun oheispalvelujen kehittämishankkeen (MOTKE) työpajat. Hanke on Imatran seudun Kehitysyhtiön hallinnoima kehittämishanke, jonka tavoitteena on tuottaa uusia matkailupalveluja Etelä-Karjalan alueelle sekä lisätä matkailuyritysten verkostoitumista. Hankkeen osatoteuttajana on Saimaan ammattikorkeakoulu, joka vastaa hankkeen sisällön suunnittelusta ja toteuttamisesta. Allekirjoittaneen lisäksi työpajojen toteutuksessa ovat mukana Pirjo Räsänen Innolink Oy:stä ja Marko Vento Travel & Stay:sta. Hankkeessa toteutetaan tämän vuoden aikana yhteensä viisi työpajaa joissa kussakin keskitytään tiettyyn vaiheeseen palvelujen tuotteistamisprosessissa.

MOTKE:ssa toteutettava tuotteistusprosessi ottaa asiakaslähtöisen lähestymistavan palvelujen rakentamiseen. Ensiksi pyritään ymmärtämään asiakasta ja määrittelemään keskeisten kohderyhmien kysyntä. Palvelun rakentamisessa pyritään tuottamaan ja toteuttamaan ketteriä ratkaisuja, jolloin erilaisten variaatioiden tuottaminen helpottuu ja tulevaisuudessa tuotekehitys on helpompi toteuttaa. Tämä kaikki vaatii avointa toimintaa yritysten välillä, jolloin toimijoiden välinen luottamus on korkealla tasolla.

Itse palvelujen rakentaminen tapahtuu yritysvetoisesti. MOTKE-hanke ja hankkeen puitteissa toimivat kouluttajat toimivat lähinnä ajatusten herättäjinä, sparraajina ja työkalujen esittelijöinä. Yritysten avuksi hankkeeseen on rekrytoitu 11 Saimaan ammattikorkeakoulun restonomiopiskelijaa, jotka toimivat yritysryhmien ”työrukkasina”.

Tuotekehitys tapahtuu yritysten yhteistyönä. Kuva Wild Taiga yritysrenkaan syksyllä toteuttamasta elämystuotekehitysprojektista Kuhmosta (Kuva Mikkonen)

MOTKE-hankkeesen on rekrytoitu matkailuyrityksiä ympäri Etelä-Karjalan maakuntaa. Tällä hetkellä mukana on yhteensä 29 yritystä, joista reilut 20 pääsi paikalle torstain koulutukseen. Ne yritykset, jotka eivät tällä kertaa päässeet mukaan työpajaan, pyritään pitämään ajan tasalla konsultoinnin avulla. Torstain koulutuksen aiheena oli verkostoitumisen aloittaminen sekä kohderyhmien määrittely.

Kuten arvata saattaa, rönsyili keskustelu laidasta laitaan ja päivän saldo saattoi joistakin tuntua laihalta. Sen voin rehellisesti todeta, että alun perin asetettu tavoite; asiakaslupausten laatiminen kohderyhmille jäi seuraavaan työpajaan, joka pidetään 20. 4. Kuitenkin havaitsin, että yritykset lähtivät innolla mukaan ja päivän mittaan syntyi jo uusia kontakteja yritysten välille. Hyvä näin. Seuraavassa työpajassa keskustelun rönsyilyä tullaan rajoittamaan ja keskitymme tiukemmin ”tylsään” palvelukonseptin rakentamiseen.

Read Full Post »

Ymmärrämmekö asiakastamme?

Lempiaiheeni tuotteistamisessa ja tuotekehityksessä on asiakaslähtöisyys. Tuotteiden ja palvelujen tulisi olla sellaisia, joille löytyy kysyntää sekä selkeä käyttäjäryhmä (asiakas). Näinhän sen pitäisi olla.

Valitettavan usein vain törmää todellisuuteen, että palvelutuotetta rakennetaan omista mielihaluista ja osaamisesta lähtien ja asiakaan tarpeet (lue kysyntä) tulee listassa vasta viimeisenä. Tämä kuvio toimii hyvin silloin kun valmistetaan massatuotetta, jolla on vedenpitävät markkinat, mutta näin ei valitettavasti pk-sektorilla useinkaan ole.

Mitä asiakaslähtöisyys sitten oikein on? Mitä meidän pitää tietää asiakkaista? Me voimme luokitella kuluttajia erilaisiin ryhmiin esimerkiksi demograafisten, sosiaalisten, psykograafisten ja elämäntapaan liittyvien tekijöiden mukaan. Eri asiakasryhmien ominaispiirteet voidaan tiivistää siististi tilastoihin tai piirtää hienoksi diagrammiksi, joka esitellään yrityksen hallitukselle. Kun teemme näin, tiedämmekö asiakkaistamme tarpeeksi?

Oma mielipiteeni on, että emme tiedä. Vaikka me tuntisimmekin asiakkaat ja heidän mieltymyksensä, emme välttämättä ymmärrä heitä. Usein kohtaan tilanteen, jossa yrittäjä kertoo tuotteestaan, kaiken pitäisi olla kunnossa. Palvelua on myös markkinoitu ja tietoisuus siitä on levinnyt kohderyhmässä ja markkina-alueella. Missä siis mättää? Pitääkä tuotetta vielä kehittää ja markkinointiin pumpata lisää resursseja? Vai ovatko potentiaaliset asiakkaat vain niin tyhmiä, etteivät he ymmärrä hyödyntää oivaa tilaisuutta.?

Vastaus ei ole mikään näistä. Usein tämän kataisissa tilanteissa palvelun tuottajalta ontuu vain yksi tärkeä seikka: kohderyhmän käytöksen ymmärtäminen. Asiakasryhmine luokittelulla ei saavuteta ymmärrystä siitä, miksi asiakkaat käyttätytvät niin  kuin tekevät. Tiivistetty määrällinen tieto on toki tärkeää kun kartoitetaan markkinapotentiaalia ja asiakasryhmissä tapahtuvaa muutosta, mutta yksittäisen palvelun tuottamisen kohdalla hittituotteen löytäminen saattaa usein olla kiinni hyvin pienien  ja yksisnkertaisten asioiden ymmärtämisestä. Esimerkkinä voitaneen mainita lapsiperheille suunnatut tapahtumat. Tapahtuminen sisältö ja markkinointi on yleensä kunnossa. Silti yleinen kommentti järjestäjien taholta on, että enemmän kävijöitä olisi mahtunut. Syy laimeaan osanottoon saattaa piillä niinkin yksinkertaisessa asiassa kuin päivärytmissä. Mikäli perheessä on pieniä lapsia, sanelee pienokaisen päivärytmi hyvin pitkälle sen, mitä ja milloin perheessä tehdään. Tämänkaltaisen taustalla vaikuttavan asian sisäistäminen on oleellista, mikäli tähdätään napakymppiin. Toisaalta tämänkaltaiset tekijät rikkovat perinteisillä segmentoinnin kriteereillä muodostettuja asiakasryhmiä. Venäläisellä ja suomalaisella lapsiperheellä onkin yllättäen paljon yhteistä, vaikka kieli ja kulttuuri ovatkin erilaiset.  

 Ponttini oli siinä, että saavuttaakseen napakympin yrityksen tulee todellakin ymmärtää asiakastaan ja häneen vaikuttavia tekijöitä. Tämä tarkoittaa monipuolisen tiedon keräämistä, pohdintaa sekä soveltamista omassa toiminnassa. Hittipalvelun rakentaminen voi usein olla pienistä ja yksinkertaisista asioista kiinni.

Kuinka tietoa tulisi sitten kerätä ja käsitellä? Millaisen tiedon kanssa ollaan tekemissä? Näistä asioista tulen kirjoittamaan seuraavilla kerroilla.

Read Full Post »