Ajatukset kansien välissä

Pitkään jatkunut odotus on vihdoin päättynyt. Matkailun tuotteistamiseen liittyvä kirjaprojektini on saanut pisteen, kun Restamark julkaisi kirjani Ideasta Kaupalliseksi Palveluksi Matkailupalvelujen tuotteistaminen.

Oma kirja hyppysissä

Kirjan sisältö noudattelee tässä blogissani esille nostamiani ajatuksia ja teemoja. Jokunen julkaistuista blogeista on löytänyt tiensä jopa kirjan sivuille saakka.

Blogista poiketen kirjan tyyli on oppikirjamainen, pyrkien provosoinnin sijaan antamaan näkökulmia, neuvoja sekä työkaluja matkailupalvelujen tuotteistamiseen.

Mikäli kirja tuntuu hankkimisen arvoiselta (mitä se epäilemättä on), niin se on saatavilla Restamarkin verkkokaupasta.

Vaikka kirjaprojekti onkin tältä osin saatu päätökseen (uusia on jo kylläkin tulossa), ei työ tuotteistamisen parissa ole suinkaan lopussa. Päätyöni liittyy Venäjän sähköiseen markkinointiin ja tuotteistamiseen Mediatalo Toimelias Oy:ssa. Lisäksi toteutan yhä tarvittaessa tuotteistamiseen liittyviä koulutuksia ja kehitysprojekteja.

 

Read Full Post »

Lopettakaa segmentointi!

Asiakaskohderyhmien määrittelyä ja luokittelua eli segmentointia on pidetty yhtenä tärkeimmistä vaiheista palvelujen tuotteistamisessa. Segmentoinnin avulla yritys voi kohdistaa palvelunsa ja tuotteensa tietyn tyyppisille asiakkaille.

Segmentointia käytetään myös yrityksen strategisena työkaluna differoitumisen eli erilaistumisen yhtenä keinona. Segmentoinnilla on takanaan kovan luokan puolestapuhujia, aina Michael Porterista lähtien.

Segmentointia voidaan tehdä monella eri tavalla. Aiheen alkuaikoina (50-luvulta lähtien) painottuivat voimakkaasti väestörakenteelliset ja sosiaaliset muutujat. Asiaksryhmiä muodostettiin pitkälti perinteisen luokkayhteiskunnan mukaisen ajattelutavan mukaan. Ihmisten kulutuskäyttäytymisen ja -mahdollisuuksien ajateltiin noudattavan orjallisesti sitä yhteiskunta-, ikä-, tulo- yms. luokkaa johon hän kuului.

Sittemmin segmenttien muodostamisessa ovat painottuneet voimakkaammiin laadullisesti mitataavat ja ihmisen käyttäytymiseen liittyvät mittarit, kuten motivaatiotekijät.

Segmentoinnissa ei sinänsä ole mitään väärää. Sen ongelma on vain se, että se on pirun vaikeaa ja työlästä. Segmenttejä voidaan toki muodostaa huitasemalla kahvipöytäkeskusteluissa, mutta jos kohderyhmien määrittelyn halutaan oikeasti palvelevan tuotteistamista ja sitä kautta kehittävän yrityksen liiketoimintaa, on se perin monimutkainen juttu.

Segmentoinnista tekee vaikeaa ihmisen osotoskäyttäytymisen ennustamattomuus. Ennen erilaiset sosiaaliset ja väestörakenteelliset kenties vaikuttiivat voimakkaammin ostospäätöksiin ja -mahdollisuuksiin, mutta nykyisin kulutuskäyttäytymisen liittäminen tiettyyn ihmisryhmään vedenpitävästi on miltei mahdoton tehtävä. Tai ainakin turha, sillä ilmankin pärjää.

Asiakasryhmien luokittelun sijaan kehoitankin palvelujaan ja tuotteitaan tuotteistavaa toimijaa miettimään erilaisia asiakkailla (mahdollisesti) esiintyviä tarpeita, intressejä ja ongelmia, ilman että ne sidotaan mihinkään tiettyyn ryhmään. Mikäli segmenteistä luopuminen tuntuu liian radikaalilta, voi toteuttaa ns. semi-version, jolloin segmentien sijasta rakennetaan asiakastyyppejä ja -profiileja. Sekin on jo askel oikeaan suuntaan.

Asian pointti piilee siinä, että asiakkaan tarpeita, intressejä, ja ongelmia määriteltäessä havaitaankin, että eri asiakastyypeillä ne muistuttavatkin hämmästyttäväti toisiaan, vaikka niiden ilmenemismuoto saattaa olla erilainen. Pihtiputaan mummo ja helsinkiläinen uraohjus saattavatkin kohdata samanlaisia ongelmia palvelusi piirissä. Palvelu soveltuu siis usein (ainakin hievenen räätälöitynä) täysin eri segmentteihin kuuluville asiakkaille. Toisaalta, sataprosenttinen konversioaste jossain tietyssä segmentissä on mahdotonta saavuttaa.

Asiakkaan tarve- ja ongelmaperusteinen tuotteistaminen siis riisuu muurit asiakkaiden väliltä ja pureutuu suoraan asiakkaan ostoikkunan aukenemiseen vaikuttavaan mekanismiin. Tuotteistaminen on siis kysyntäperusteista, jolloin se on tehokasta ja toimivaa.

Palvelun tehtävä on tyydyttää asiakkaan tarve, ratkaista ongelma, tehdä hänet onnelliseksi. Palvelun tehtävä ei ole olla sopiva kaikille segmenttiin kuuluville asiakkaille. Se ei ole edes mahdollista, sillä kaikilla ei ostoikkuna ole auki samaan aikaan tai samasta syystä.

Read Full Post »

Tapahtumien ongelma

Tapahtumat ovat tärkeä osa matkailuliiketoimintaa. Ne toimivat houkuttimena, aktiviteettina, pidentävät matkailijoiden viipymää alueella sekä luovat mahdollisuuksia lisämyyntiin.

Matkailuliiketoiminnan näkökulmasta suomalaisilla tapahtumilla on kuitenkin vakava ongelma, joka vaikeuttaa niihin perustuvan liiketoiminnan kehittämistä. Tosin tietyissä tapauksissa tämä ongelma on osattu ratkaista. Näistä tapauksista esimerkkinä voidaan mainita mm. Vuokatti.

Tapahtumien ongelma on tuottaminen ja tuotteistamattomuus. Näillä kahdella käsitteellä on iso ero. Tapahtumilla on budjetti ja ne ovat usein täysin riippuvaisia julkisesta rahoituksesta. Julkiseen rahoitukseen perustuva budjetti tekee tapahtumista yleisiä. Tällä tarkoitan sitä, että tapahtumat toimivat vain alustana oheispalveluille, ilmapiirin ja fiiliksen luojana. Mutta tehokkaan tuotteistamisen kannalta jotain jää puuttumaan. Ollessaan yleisiä, tapahtumia on haastavaa sijoittaa matkailupalvelujen arvoketjuun ja arvoverkostoihin. Toisin sanoen tapahtuman luomaa ja niille muiden toimijoiden taholta luotavaa arvoa on vaikea määrittää.

Julkiseen rahoitukseen perustuva budjetti ja tuottaminen toimii siis itse tapahtuman järjestämisessä, mutta siihen liittyvien ja mahdollisesti liitettävien muiden palvelujen ja tuotteiden tuotteistamisen se tekee haastavaksi.

Mikäli julkisen budjettiohjauksen ja budjettiriippuvuuden merkitys olisi pienempi, olisi tapahtumien pakko pohtia tehokkaammin ansaintalogiikkaa, jolloin erilaisten tapahtumiin liittyvien palvelujen tuotteistaminen noudattaisi kaupallisuuden lakeja.

Julkinen rahoitus tuo mukanaan myös julkisen valvonnan. Tämä tarkoittaa sitä, että toimintaan ja sisältöön liittyvään liittyvät päätöset ovat poliittisia, usein liiketoiminnan suhteen maallikkojen tekemiä. Politiikka on harvoin businesta.

Read Full Post »

Asiakasnäkökulman oppitunti: Suomen Euroviisukarsinta

Suomi lähtee taas voittamaan Euroviisuja -ennakkosuosikkina, kuten aina muulloinkin. En ole Euroviisufani, mutta seurasin eilistä Uuden musiikin kilpailua syrjäsilmällä, samalla kun surfailin läppärilläni netissä.

Mikään kappaleista ei tehnyt minuun vaikutusta, ainkaan positiiviseen suuntaan. Musiikkimakuni on hieman erilainen kuin esitetyt kappaleet. Mutta lopputulokseen selvittyä heräsin: tämähän meni kuin tuotteistamisen oppikirjasta!

Mielestäni Suomen ongelmana on aikaisemmin Euroviisuissa ollut se, että meistä biisi on ollut hyvä. Sitten pettymys on ollut suuri, kun muut maat eivät ole ymmärtäneet Suomen kappaleen hyvyyttä. Oma tykkääminen ei kuitenkaan kanna näissä kisoissa pitkälle, sillä oman maan kappaletta ei saa äänestää.

Euroviisut ovat myös tuotteistamisen laboratorio.

Ottamatta kantaa siihen, onko Pernilla Karlsonin esittämä kappale ”När jag blundar” hyvä vai huono, tukee sen menestystä ainkin kaksi tekijää.

1. Kappale erottuu muista kielen kautta. Suomalainen laulaa ruotsiksi, jota eivä tee edes ruotsalaiset itse. Eivät ole tehneet sitä vuosikausiin. Kielivalinta on herättänyt huomioita jo nyt, ja nimenomaan muualla kuin Suomessa.

2. Euroviisut ovat peliä, jossa pyritään saamaan kannatusta kansallisissa äänestyksissä. Laulamalla ruotsiksi luodaan parhaat asetelmat, jotta Suomen skandinaaviset naapurimaat Ruotsi, Norja, Tanska ja Islantikin antaisivat meille parhaat pisteet. Kielivalinta on se riskittömin tie, itse biisin hyvyys on makuasia.

Nämä molemmat esitetyt kohdat pätevät myös palvelun tuotteistamisessa. Ensiksi palvelun on herätettävä kiinnostus ja oltava mielenkiintoinen. On pystyttävä erottumaan muista ja jäätävä mieliin.  Toiseksi palvelun on sovittava asiakkaan tarpeisiin, avattava ostoikkuna ja miellytettävä häntä. Palvelua ei tehdä itselle, vaan asiakkaalle.

Tänä vuonna Suomen Euroviisukarsinnat näyttävät siis hyvältä tuotteistamisprosessin alun puolesta. Tosin asiakasnäkökulman lisäksi prosessissa on monia muitakin vaiheita. Saa nähdä, miten hyvin ne toteutuvat.

Read Full Post »

Tuotteistaminen on tylsää

Olen havainnut, että tuotteistamista pidetään usein mediaseksikkäänä asiana. Tuotteistajan kuvitellaan polkaisevan uusia tuotekonsepteja muodikkaita termejä käyttäen, uuden kysynnän aallonharjalla ratsastaen ja näin yritysten ongelmat ratkaisten.

Tämä on täysin virheellinen mielikuva tuotteistamisesta. Tuotteistaminen on pohjimmiltaan nimittäin hyvin tylsää puuhaa. Se on kirjoittamista, laskemista, toimintojen yksinkertaistamista, turhien asioiden karsimista, testaamista, arvioimista jne. Pahasti tympeältä työnteolta haiskahtavaa hommaa. Poissa ovat konseptoinnin gloria, palvelumuotoilun innovatiivisuus ja brändäämisen seksikkyys.

Tuotteistaminen tähtää liiketoiminnan tehostamiseen, kylmään businekseen. Ja uskokaa tai älkää, parhaiten tuotteistetut palvelut ovat hyvin usein perusajatukseltaan todella tylsiä.

Otetaan esimerkiksi Hoplop -ketjun tarjoama ”Lasten syntymäpäivät” palvelu. Liikeidea perustuu asiakkaiden laiskuuteen, saamattomuuteen ja ympäristön asettamiin paineisiin. Lapsille pitää järjestää synttärikestit, mutta itse en jaksa/osaa/tahdo värkätä mitään.

Itse palvelukonsepti perustuu sitten siihen, että lapsilla on paikka mekastaa ja mässäillä oman mielensä mukaan. Muutama pikku erikoisjippo luo tunnelman syntymäpäivistä ja homma on taputeltu pakettiin.

Hyvä esimerkki todellisuudesta, jossa asiakkaan mielenkiinto ei siis lähtökohtaisesti perutu siihen, miten ainutlaatuisia värejä pallomeren palloissa on käytetty, millaisia erikoisia materiaaleja on käytetty henkilökunnan vaatteissa tai miten liiketilan huonekalut on aseteltu kaikkien oppien mukaan oikein ja viimeisiä trendejä mukaillen.

Käytän tätä provokatiivista kirjoitusotetta siksi, että olen liian usein havainnut yritysten mielenkiinnon kiinnittyvän liikaa tuotteistamisen kannalta toisarvoisiin nippeliasioihin. Ja nämä asiato ovat usein itseasiassa rasite menestyksekkäälle tuotteistamiselle, sillä ne syövät kannattavuutta ja resursseja.

Hoplopin synttärijuhlat käyvät esimerkkinä hyvin tuotteistetusta palvelusta myös tuotannon näkökulmasta. Hyvin tuotteistetussa palvelussa kiinteät kulut ovat hallinnassa, ne eivät poikkea juuri mitenkään yrityksen muiden palvelujen vastaavista. Erikoisuus palveluun koostuu helposti räätälöitävistä (ja toteutuksiltaan halvoista) lisäpalveluista. Lisäksi jakelu tulee järjestää kustannustehokkaasti ja helposti, eikä myyminen saa työllistä peruspalvelua enempää.

Palvelu on siis helposti toteutettavissa tasalaatuisena, kustannukset pysyvät kurissa ja  asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Tylsää, sanoo nyt suurin osa tämän blogin lukjoista. Niin on, mutta tehokasta. Ja niin pitäisi olla kaikkien muidenkin palvelujen tuotteistaminen.

Hyvä konsepti on yksinkertainen.

On siis syytä palauttaa realiteetit mieliin. Ennen kuin palvelun tuotteistaminen alkaa, on hyvä tunnustaa seuraavat tosiasiat.

1. Asiakasnäkökulma on kaiken lähtökohta. Et tuotteista palvelua itsellesi, vaan asiakkaillesi. Hyvin yleinen harhaluulo on, että asiakkaat olisivat erityisen kiinnostuneita palvelujen sisältämistä erikoishärpäkkeistä ostopäätöstä tehdessään. Tosiasiassa asiakkaalle tärkeitä asioita on helppous, nopeus, laadukkuus, hinta, saatavuus ja se, että palvelu ratkaisee asiakasta piinaavan ongelman. Sisältöjen monimuotoisuus ja trendikkyys tulevat puntariin vasta kun em. kriteerit täyttyvät asiakkaan tahdon mukaisesti.

2. Realistisuus on syytä muistaa, sillä toiveajattelu ei elätä ketään. Karsi siis ajatuksistasi pois kaikki konditionaalit ja hyödynnä tuotteistamisessa vain toteutuvat tosiasiat. Tosiasiat ja realistisuus luovat kestävän pohjan liiketoiminalle.

3. Dokunmentointi on välttämätöntä, sillä vain konkreettiseksi tehtyjä asioita voi kehittää. Muotitermit kuullostavat hienoilta, mutta ovat usein pelkkää tyhjää täynnä. Kirjoita, laske, tee muistiinpanoja ja pidä huoli siitä, että kaikki tuotteistamisprosessiin liittyvät tahot saavat tarvitsemansa dokumentit käyttöönsä ja ymmärtävät asiat oikein.

Read Full Post »

Mitä tarinaa kerrot?

Kulttuuri- ja perinne ovat kulttuurimatkailijan elämysten polttoainetta. Ihmiset haluavat kuulla uusia tarinoita paikoista, henkilöistä ja ilmiöistä. Kulttuurikohteessa tarinat ja perinne tuotteistetaan elämyksiksi.

Joskus voi kuitenkin käydä niin, että palvelusi kertoma tarina ei kosketa asiakkaita. Tarinaa ei ymmärretä, tai sen sisältöä ei hahmoteta. Missä piilee ongelma?

Vika ei välttämättä ole typerissä asiakkaissa tai tarinan huonoudessa. Syy on todennäköisesti siinä, että tarinan sisältämät eri ulottuvuudet eivät vain kohtaa asiakkaan aikaisemmin omaamaa käsitystä aihepiiristä.

Alcatrazin vankila olikin ennakkovaikutelmaa laimeampi kokemus. Elokuvat ja tarinat olivat maalanneet siitä hurjemman kuvan kuin paikka todellisuudessa oli.

Tätä asiaa voidaan hahmottaa perinteen ulottuvuuksien avulla. Perinne, jota kulttuurimatkailussa kulutetaan, koostuu neljästä eri tasosta.

1. Muistettu perinne tarkoittaa yhteisössä eläviä arvoja, tarinoita ja tapoja, jotka siirtyvät sukupolvelta ja yksilöltä toiselle suullisen perinteen, tapojen ja käyttäytymisen avulla. Yhteisöllä, joka voi olla minkä kokoinen tai muotoinen tahansa, on omat, sen jäseniä koskettavat tapansa ja perinteensä. Näitä tapoja yhteisön jäsenet eivät aina vaättämättä pysty edes itse selittämään: Niin vain on aina ollut. Esimerkiksi mistä johtuu se, että suosituin saunapäivä suomalaisissa perheissä on lauantai? Tämä tapa elää yhä voimakkaana, vaikka sen alkuperä ja alkupäiset syyt ovat painuneet jo unholaan.

2. Säilytetty perinne on menneisyydestä tarkoituksella säilytettyjä ja suojeltuja asioita. Nämä asiat sisältävät jotain yhteisölle arvokasta, minkä takia ne pitää säilyttää. YK:n maailmanperintölistan kohteet ovat esimerkki globaalisti tärkeiksi pidetyistä kohteista, kun taas Urho Kekkosen syntymäkoti Pielavedellä on kansallisesti tärkeänä pidetty ja erityisesti Kekkosen aikana eläneitä suomalaisia koskettava kohde.

3. Kaikki tavat ja perinteet eivät ole yhteisöstä, vaan vaan itseasiassa suurin osa tavoista, tavoista ja arvoista ovat yhteisöihin muualta tuotuja tai tarkoituksella tuotettuja.

Tapojen, perinteiden ja yleisen ajattelun muokkaaminen on tehokas keino hallita ihmisiä. Paavi Julius I havaitsi 300 luvulla, että ihmisiä ei saatu luopumaan pakanallisista juhlista vuoden pimeimpään aikaan. Roomassa oli juhlittu vuosiatojen ajan Saturnalia juhlaa, Kreikassa Kronosta ja Germaanien keskuudessa Yulea. Helpompi tapa kuin tapojen kiltäminen, on tuoda niihin uutta sisältöä. Vuonna 350 paavi Julius I päätti, että Kristuksen syntymäjuhlaa Joulua tulee viettää 25. 12. Tätä ennen joulua oli vietetty milloin missäkin marraskuun ja pääsiäisen välillä. pakanalliset juhlat saivat siis kristillisen sisällön ja pikkuhiljaa ne sulautuivat yhteen.

4. Tuotteistettu perinne perustuu kolmelle aikasemmalle tasolle. Tuotteistettuun perinteeseen liittyy kaupallisuus sekä tulkinnan moninaisuus ja vaihtuvuus. Muodit tulevat ja menevät, tulkinnat sen mukana. Tuotteistetusta perinteestä hyviä esimerkkejä ovat erilaiset teemaravintolat ja perinteeseen liittyvä design.

Kulttuurimatkailun parissa toimija: tarkastele palvelussasi esiintyväm perinteen ja tarinan tasoja. Millä tasolla kohderyhmäsi kohtaa perinteen ja miten aiheeseen liittyvä tietoisuus on kehittynyt kokijan aikaisemmassa elämässä.

Tässä yhteydessä on avain tulkinnan ymmärtämiseen ja hyväksymiseen. Ja sitä kautta menestyksekkääseen tuotteistamiseen.

Read Full Post »

Miksi asiakas ei osta?

Kaiketi kaikilla yrityksillä on kokemusta asiakkaista, jotka kiertelevät ja kaartelevat ostopäätöksen ympärillä osaamatta tehdä lopullista päätöstä. Tilanne on hämmentävä ja turhauttava. Itse tuote on kunnossa, asiakas on tavoitettu, mutta silti kauppa ei käy. Mitä pidemmälle ostopäätöksen väistely menee, sitä kauemmas tehty kauppa yrittäjän näpeistä lipuu.

Kyseessä ei ole mikään kaupankäyntiin liittyvästä luonnonlaista, vaan asiakkaan kokemista ostamisen esteistä, joihin palveluntarjoaja voi omalla toiminnallaan vaikuttaa merkittävästi. Lyhyesti sanottuna; tuotteistaminen on pitkälti ostamisen esteiden poistamista.

Asiakkaan tiellä on usein esteitä.

Seuraavassa on esitetty tyypillisimmät asiakkaan kokemat ostamisen esteet:

1. Asiakas pelkää tekevänsä virheen ostaessaan palvelusi on kenties merkittävin ostamisen este. Kauppaan sisältyy aina riskin tunne. Usealle se on jopa kaupankäyntiin yllyttävä tekijä. Eri asia kuitenkin on, jos riskin tunne ylittää sietorajan ja kääntyy kaupantekoa vastaan. Asiakkaan kokemaa riskintunnetta voidaan vähentää tehokkaasti selkeällä konseptoinnilla, tuoteselosteilla, yksiselitteisellä hinnoittelulla. Lyhyesti sanottuna, kerro asiakkaalle ytimekkäästi mitä tuotteesi sisältää, mitä siihen kuuluu ja mitä se maksaa.

2. Asiakkaalla ei ole rahaa on usein tekosyy. Mikäli rahaa ei oikeasti olisi, ei asiakas enää pyörisi lähettyvilläsi. Kyse on siis hinnasta ja arvon diskonttauksesta, eli rautalangasta väännettynä siitä, miten arvokkaana asiakas pitää palveluasi suhteessa omaan varallisuuteensa. Tähän ratkaisukeinoja ovat erilaiset ostokynnystä alentavat maksujärjestelyt, alennukset tai palvelun arvonnostoon tähtäävät toimenpiteet.

3. Asiakas ei voi ostaa tai saada tuotetta heti voi olla kaupan kannalta kohtalokasta. Mikäli palvelun saatavuudessa on ongelmia tai et voi vakuuttaa asiaksta palvelun laadusta, kääntyy hän helposti kilpailijasi puoleen. Tällaisissa tapauksissa paneudu antamaasi asiakslupaukseen. Muista, että yrityksesi on pystyttävä sitoutumaan annettuun asiakslupaukseen sataprosenttisesti.

4. Asiakas ei ymmärrä tuotteen arvoa tai hän pitää sitä kalliina on surullinen tarina. Asiakas on tuolloin hinta-ankkurin uhri. Hänen mielikuviinsa on iskostunut mielikuva hyvästä hinta-laatusuhteesta, jolla ei välttämättä ole tekemistä todellisuuden kanssa. Hyvällä tuoteselosteella ja myyntiesityksellä voidaan onneksi antaa tehokasta ensiapua.

5. Asiakkaalla ei ole todellista tarvetta tai halua ostaa palveluasi kertoo siitä, ettet ole löytänyt asiakkaan ostoikkunaa. Segmentointi ei enää riitä, vaan yritysten on löydettävä syyt ja keinot jolla tuote tai palvelu tehdään asiakkaalle täysin vastustamattomaksi.

Tietysti, aina löytyy niitä, jotka vain kyselevät hintoja ja palvelun ominaisuuksia lämpimikseen…

Read Full Post »

Mahdoton mahdolliseksi?

Jokainen meistä lienee joskus leikkinyt ”rikkinäistä puhelinta”. Siinä leikkijät kuiskivat viestiä toisen korvaan ja lopussa katsotaan miten alkuperäinen viesti on muuttunut sitä kuljetettaessa. Sanoman ei tarvitse olla kovinkaan vaikea, kun se saattaa muuttua radikaalisti jo lyhyenkin viestijäketjun aikana.

Palvelun tuotteistamisella ja tällä lapsuuden leikillä on paljon yhteistä. Tuotteistamisessa pyritään siihen, että palvelu olisi mahdollisimman tasalaatuinen, vakioitu ja helposti tuotettavissa sen monimutkaisuudesta huolimatta.

Ymmärrämmekö asiat samalla tavalla?

Matkailupalvelun tuotteistamisessa on usein mukana monta toimijaa. Palvelun laatu ja sen kannattavuus on kiinni siitä, miten hyvin siihen liittyvät tuotekriittiset tiedot ja sen tuottamiseen liittyvä tiedonjakaminen onnistuu. Tietoa pitää jakaa sekä asiakkaalle, että toimijaverkoston sisällä.

Tuotteistamisessa yritetään korjata rikkinäinen puhelin, joka vääristää viestiä.

Mitä tämä tarkoittaa sitten käytännössä?

Rikkinäisen puhelimen korjaaminen tarkoittaa dokumentointia. Kaikki palveluun liittyvä tieto tulisi pyrkiä dokumentoimaan, tietoa pitäisi jakaa ja lisäksi vielä varmistua siitä, että kaikki osapuolet sisäistävät tuotetun tiedon. Teoreettisesti sanottuna palvelun tuotteistamisessa toimijoiden hiljainen tieto kodifioidaan eksplisiittiseksi tiedoksi. Blaah!

Käytännössä dokumentointi tarkoittaa kirjoitushommia. Paskaduunia -siitä ei matkailurittäjä saa palkkaansa. Mistä lohkaista aika asiakaslupausten, palvelukonseptien ja palveluprosessien kirjoittamiseen tuotekortteihin ja vaatimysmäärittelyihin? Yrittäjän ajan kuuluu kulua asiakkaita palvellessa ja kirjoittaminen vaatii paneutumista ja aikaa.  Aika on pk-yritykselle kriittinen resurssi. Hyvin toteutettu palvelujen tuotteistaminen on pk yrittäjälle usein lähes mahdottomuus.

Tästä päästäänkin sujuvasti blogini emansipatoriseen osaan; seuraaksi esitän vetoomuksen:

Matkailualan oppilaitokset: saattakaa opiskelijanne aidosti yrittäjärajapintaan. Antakaa opiskelijoille kunnon valmiudet tuotteistamiseen ja tuotekehitysprosesseihin. Opintojaksojen harjoitustöissä, harjoittelujaksoilla, TKI hankkeissa ja opinnäytetöissä työskennellessä opiskelijat ovat kullanarvoista ja osaavaa työvoimaa, jotka panoksellaan voivat helpottaa yritysten tuotteistamisprosesseja huomattavasti -esimerkiksi dokumentoimalla palveluprosesseja. He tekevät työllään mahdottoman mahdolliseksi. Samalla opiskelijat itse saavat tuikitärkeää kokemusta ja näkökulmaa matkailuyrittäjän arkeen ja palvelujen tuotteistamiseen.

Read Full Post »

Mikä on kallista?

Hinnoittelu on vaikeaa. Oikean hinnan antaminen palvelulle voi joskus muodostua jopa tuskalliseksi vaiheeksi palvelua rakennettaessa. Kuinka paljon voin asiakkailta palvelusta pyytää? Karkoittaako hintani asiakkaat kilpailijan luokse? Saanko itse tuottamastani palvelustani oikean hinnan?

Hinnoittelu saattaa muodostua yrittäjälle niin vaikeaksi, suoranaiseksi peikoksi, ettei siihen haluta kiinnittää juurikaan huomioita. Hinnasta purnaava asiakas on yrittäjän painajainen. Siksi palvelun hinta ravistellaan usein hihasta, tai se laitetaan suurinpiirtein samaksi kuin se muillakin on.

Hinnoitteluun liittyvät vaikeudet ja sen suoranainen karttaminen on kuitenkin päätöntä. Totuuden nimissä on nimittäin todettava, että hinnoittelu on yritykselle oikeastaan ainoa kilpailukeino, jolla on suora vaikutus yrityksen liikevaihtoon. Siksi sen laiminlyönti ja tehokkaiden hinoittelutapojen opettelematta jättäminen on suoranaista typeryyttä.

Hinnoittelu on ainoa kilpailukeino, joka tuo tuloja yrittäjälle.

Professori Evert Gummerson on todennut osuvasti ettei palvelua voi hypistellä eikä liioin pudottaa varpailleen. Tähän toteamukseen liittyy myös palvelun hinnoittelun vaikeus. Palvelujen esittely on vaikeaa ja ensimmäistä kertaa palvelun piirissä olevan asiakkaan on siten vaikea tietää mitä hän itse asiassa on edes ostamassa.

Matkailupalvelujen kohdalla tilanne on usein vieläkin haasteellisempi. Aineettomuuden lisäksi matkailupalvelun ostaminen kun ei usein edes johda pysyvään omistussuhteeseen. Maksun myötä asiakas saattaa vain saada luvan yöpyä yrityksen omistamissa tiloissa, käyttää jotain tiettyä laitetta tai istua liikennevälineessä tietyn matkan ajan. Ravintolassa syömiseen ja juomiseen sentään liittyy jotain aineellista.

Usein hinnoittelun yhteydessä törmää erilaisiin Excell-taulukoihin, jossa palvelun hintaa pyritään määrittämään tuotantoon liittyneiden kulujen ja tavoitteeksi asetetun katteen avulla. On tietenkin välttämätöntä, että palvelun tuottamisen liittyvät kulut tunnetaan hyvin ja niiden avulla voidaan palvelulle tehdä tavoitehinta-asettelu. Mutta kilpailukykyisen hinnoittelun kanssa näillä kustannusperusteisilla laskuharjoituksilla ei juurikaan ole tekemistä.

Hinnoittelu on osa yrityksen markkinointistrategiaa, joka puolestaan perustuu liiketoimintastrategiaan. Palvelun hinta on tuloksentekijä, kilpailukeino, asiakasohjauksen väline ja palvelun arvon sekä arvostuksen mittari.

Milloin palvelu on halpa tai edullinen, entä milloin arvokas tai kallis? Palvelujen hinnoittelu on asiakkaan ajattelun tuntemista ja oman toiminnan esille tuomista hintamielikuvan avulla.

Oikein käytettynä hintamielikuvilla voidaan lisätään myyntiä tehokkaasti.

Palvelun ostaminen on asiakkaalle joko uhraus tai panostus, jonka perusteella hän arvottaa eri vaihtoehtoja. Hintamielikuva ei saa muodostua näitä korkeammaksi, sillä muuten hän toteaa, ettei palvelu ole hintansa arvoinen.

Palvelun hinta voi olla mikä tahansa, kunhan asiakas hyväksyy sen ja kauppa käy -mielellään yrittäjälle parhaiten tuloa tuottavalla tasolla!

Read Full Post »

Sä lupaat vaan! -Asiakaslupauksella jämäkkyyttä palveluun

Asiakkaita pitää palvella. Heillä on tarpeita ja ongelmia, joita yritysten on pystyttävä ratkaisemaan. Asiakkaan tarve tai ongelma esiintyy ostoikkunana, jonne palveluntarjoajan on tähdättävä tarjouspallonsa silloin kun ikkuna on sopivasti avoinna.

Asiakkaan ostoikkuna täyttään hyvällä asiakaslupauksella. Sellaisella, että palvelu on asiakkaan mielestä täysin vastustamaton, tai jopa sellainen, että asiakas herää prinsessanunestaan toteamaan ”tätähän minä olen aina tarvinnut!”.

Selvällä aikaslupauksella poistetaan tehokkaasti kaupan esteitä ja herätetään luottamusta asiakkaassa.

Mutta pelkkä asiakkaalle lupaminen ei riitä. Pitää myös pystyä lunastamaan lupauksena.

Tietysti! Mutta voinko olla kyvyistäni aivan varma kaikissa tilanteissa?

Asiakaslupaus onkin kaksisuuntainen työkalu. Asiakkaalle luvataan se mitä hän haluaa ja tarvitsee, mutta toisaalta yritys sitoutuu lupauksen kautta tuottamaan määrätynlaisen palvelun. Asiakaslupaus toimii siis tehokkaana työkaluna tuotteistamisessa asiakkaan ostoikkunan määrittelyn ja palvelukonseptin rakentamisen välissä.

Lupauksen lunastaminen on paljon lupauksen antamista haastavampaa.

Asiakaslupaus ei siis ole mikään heppoinen juttu. Se on tärkeä vaihe tuotteistamisprosessissa, johon tulee perehtyä kunnolla.

Hyvin laadittu asiakalupaus sisältää sekä asiakkaalle arvolauseen, myyntisloganin, mutta sen lisäksi myös palveluntarjoajalle ja yhteistyökumppaneille tehdyn määrittelyn siitä, mitä asiakaslupaukseen sitoutuminen merkitsee.

Asiakaslupaus ja sen lunastamiseen määritetyt toimenpiteet pitää tehdä selväksi kaikille niille, jotka ovat tekemisissä palvelun tuottamisen kanssa.

Tämä bloggaus voidaan lopettaa fraaseihin, kuten ”ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki” ja ”pettynyttä on vaikea saada luottamaan”.

Read Full Post »