Asiakkaita pitää palvella. Heillä on tarpeita ja ongelmia, joita yritysten on pystyttävä ratkaisemaan. Asiakkaan tarve tai ongelma esiintyy ostoikkunana, jonne palveluntarjoajan on tähdättävä tarjouspallonsa silloin kun ikkuna on sopivasti avoinna.
Asiakkaan ostoikkuna täyttään hyvällä asiakaslupauksella. Sellaisella, että palvelu on asiakkaan mielestä täysin vastustamaton, tai jopa sellainen, että asiakas herää prinsessanunestaan toteamaan ”tätähän minä olen aina tarvinnut!”.
Mutta pelkkä asiakkaalle lupaminen ei riitä. Pitää myös pystyä lunastamaan lupauksena.
Tietysti! Mutta voinko olla kyvyistäni aivan varma kaikissa tilanteissa?
Asiakaslupaus onkin kaksisuuntainen työkalu. Asiakkaalle luvataan se mitä hän haluaa ja tarvitsee, mutta toisaalta yritys sitoutuu lupauksen kautta tuottamaan määrätynlaisen palvelun. Asiakaslupaus toimii siis tehokkaana työkaluna tuotteistamisessa asiakkaan ostoikkunan määrittelyn ja palvelukonseptin rakentamisen välissä.
Lupauksen lunastaminen on paljon lupauksen antamista haastavampaa.
Asiakaslupaus ei siis ole mikään heppoinen juttu. Se on tärkeä vaihe tuotteistamisprosessissa, johon tulee perehtyä kunnolla.
Hyvin laadittu asiakalupaus sisältää sekä asiakkaalle arvolauseen, myyntisloganin, mutta sen lisäksi myös palveluntarjoajalle ja yhteistyökumppaneille tehdyn määrittelyn siitä, mitä asiakaslupaukseen sitoutuminen merkitsee.
Asiakaslupaus ja sen lunastamiseen määritetyt toimenpiteet pitää tehdä selväksi kaikille niille, jotka ovat tekemisissä palvelun tuottamisen kanssa.
Tämä bloggaus voidaan lopettaa fraaseihin, kuten ”ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki” ja ”pettynyttä on vaikea saada luottamaan”.
[…] laadusta, kääntyy hän helposti kilpailijasi puoleen. Tällaisissa tapauksissa paneudu antamaasi asiakslupaukseen. Muista, että yrityksesi on pystyttävä sitoutumaan annettuun asiakslupaukseen […]